Предприятия и потребители во время пандемии больше чем когда-либо полагаются на телефонные звонки, при этом голосовой трафик вырос на 184% в 2020 г. по сравнению с 2019 г., сообщается в докладе Hiya.
Телефонные аферы
Увеличение количества голосовых звонков активно эксплуатируется мошенниками, которые крадут деньги у ничего не подозревающих жертв и подрывают доверие к одному из самых надежных каналов связи.
Согласно ответам более 2000 потребителей и 300 бизнесменов, 75% опрошенных американцев стали жертвами мошенников за последние 12 месяцев. В 2020 году американцам поступило более 50 миллиардов спам-звонков, а в Северной Америке и Европе - более 157 миллиардов спам-звонков, 58% из которых были мошенническими.
Эти звонки не только раздражают и сбивают с толку, но и имеют серьезные экономические последствия. Почти 40% всех опрошенных сообщили о том, что в 2020 году потеряли деньги в телефонных аферах, в среднем, 182 доллара на человека. А более 7% американцев сообщили о том, что в прошлом году потеряли более 500 долларов в результате телефонных мошенничеств, и это в то время, когда бизнес на локдауне, а люди теряют работу в результате пандемии.
Заметить аферу может быть сложно. Одной из распространенных тактик, которую используют мошенники, является подделка легального телефонного номера компаний и обман клиентов.
44% опрошенных американских потребителей регулярно становятся мишенью для таких поддельных звонков, при этом более крупные предприятия обычно подделывают больше, чем малые и средние предприятия. Это также имеет негативные последствия для предприятий, при этом 48% опрошенных потребителей сообщают о своих подозрениях относительно последующих звонков, поступающих от компаний, чьи номера были подделаны.
Голосовое общение сейчас важнее, чем когда-либо
Ущерб доверию потребителей наступает в то время, когда предприятия еще больше зависят от голосовых звонков для связи с клиентами. По данным опроса, более 72% опрошенных американских работников за последние 12 месяцев увеличили использование голосовой связи. В дополнение к работе в «бесконтактном обществе», это также связано с потребительскими предпочтениями.
Опрошенные американцы отметили, что предпочитают голосовые звонки всем остальным каналам связи для личного и профессионального общения, далеко опережая по популярности электронную почту, текстовые сообщения или видеозвонки.
Однако, 44% опрошенных регулярно пропускают важные звонки, поскольку они не идентифицированы. По данным Hiya, 94% неопознанных звонков остались без ответа в 2020 году, так как 85% респондентов опроса отметили, что они обеспокоены тем, что неопознанные звонки могут быть мошенническими.
Таким образом, компании упускают возможность связаться со своими клиентами. Более 47% опрошенных американских бизнесменов отметили, что их бизнес подвергся негативному влиянию в результате невозможности связаться с клиентами по телефону, при этом наиболее пострадали продажи.
Еще большее беспокойство вызывает тот факт, что удовлетворенность клиентов (43% респондентов) и движение денежных средств (36% респондентов) также оказались в числе областей, на которые наибольшее негативное влияние оказало снижение количества клиентов, снимающих трубку.
Время действовать
48% всех опрошенных американцев хотят видеть, как регуляторы решают проблему спама и мошеннических звонков. Почти 42% респондентов хотят, чтобы их провайдер беспроводной связи положил конец проблеме, в то время как 37% потребителей хотят, чтобы проблемой занялись сами компании.
Генеральный директор Hiya Алекс Алгард заявил: «Беспрецедентные события последних 12 месяцев означают, что телефонная связь стала еще более важным каналом общения как для предприятий, так и для широкой публики. Предприятия используют звонки больше чем когда-либо для связи с клиентами, а люди обращаются к телефонам для связи с друзьями, семьей и коллегами.
В то же время, этот важнейший канал связи захватывается хакерами и мошенниками, используя нашу потребность чувствовать себя на связи с окружающим миром. Всплеск мошеннических звонков отрицательно сказывается на каждом человеке, и настало время операторам беспроводной связи, регуляторам и бизнесу заняться этой проблемой, прежде чем она разрастется еще больше».
Перевод сделан со статьи: https://www.helpnetsecurity.com
